Чӣ тавр андозагирӣ ва назорат кардани қаноатмандии муштариён
Дар ҷаҳони имрӯзаи ВАО-и иҷтимоии uber, таҷрибаи муштариён дар тамоми вақти воқеӣ ба тамоми шабакаҳои шабакавӣ намоён аст. Одамон ба хариди китобҳо шурӯъ карданд (ва ҳоло қаиқҳоро онлайн харидорӣ кунед) ва бисёр харидорони эҳтимолии онлайн қабл аз қабули қарори харид шарҳҳоро мехонанд. Мизоҷон тарабхонаҳоро бар асоси баррасиҳои мусбӣ интихоб мекунанд ва худи ҳамон тақрибан барои ҳар як минтақаи дигари ҳаёти истеъмолкунанда.
Дар ҳоле, ки баррасиҳои хуб воситаи хуб барои маркетинг барои ҳама гуна созмонҳо мебошанд, тафсирҳои манфӣ (хоҳ барои коркарди ноқис ё маҳсулот ё хидмати бад) як даҳшати маркетингӣ ҳастанд - калимаи даҳон ба обрӯи бад оварда мерасонад, ки ба тиҷорат бад меорад.
Ширкатҳои аз бизнес ба бизнес аз тафсирҳои асосӣ, паёмҳо, твитҳо ва блогҳо каме бештар ҷудошуда ҳастанд, аммо обрӯ барои хидматрасонии бад ба муштариён (ё ҳунармандӣ) зуд ба таври онлайн паҳн мешавад ва метавонад дар тӯли солҳо идома ёбад.
Таҳия ва нигаҳдории сатҳи баланди қаноатмандии мизоҷон қисми муҳими стратегия ва нақшаҳои амалиётии ҳама гуна созмонҳо мебошад.
Барои нигоҳ доштани обрӯи ширкати худ, чизҳои зеринро баррасӣ кунед.
- Омӯзед, ки чӣ гуна қаноатмандии муштариёнро андозагирӣ кунанд: Таъсис додани заминаи андозагирии мизоҷонатон муҳим аст. Аз тадқиқотҳои оддӣ то воситаҳо, аз ҷумла Score Net Promoter, ба сохтор ва диққат ба андозаҳои худ аҳамият додан муҳим аст. Албатта, ҳам санъат ва ҳам илме ҳаст, ки тадбирҳои заруриро муайян мекунад, инчунин тафсири онҳо ва тарҷумаи онҳоро дар амал. Ин мақола дастуреро дар бораи чен кардани қаноатмандии мизоҷон пешниҳод мекунад.
- Тадқиқоти қаноатмандии муштариёнро эҷод кунед: Тарҳрезӣ ва расонидани таҳқиқоти қаноатмандии муштариён барои созмонҳое, ки вазифаи расмии таҳқиқот надоранд, мушкил аст. Мутахассиси хадамоти хизматрасонӣ ба мизоҷон вазифадор аст, ки тадқиқоти возеҳ ва ба осонӣ истифодашавандаро, ки хусусиятҳои дурустро чен мекунанд, тарҳрезӣ кунад. Ғайр аз он, баҳо додани вақти дуруст ва макони идоракунии пурсиш муҳим аст. Ҳар як қадами ин раванд бояд бодиққат баррасӣ карда шавад ё ба шумо хатари таҳлили натиҷаҳо дучор меояд. Ин маълумотнома маълумоти иловагиро оид ба ташкили тадқиқот пешкаш мекунад.
- Чӣ гуна ронандагони асосӣ ба шумо барои баланд бардоштани қаноатмандии муштариён кӯмак мекунанд: Бисёр омилҳо ба қаноатмандӣ ва вафодории муштариён таъсир мерасонанд. Таҳлили драйверҳои калидӣ ба шумо мегӯяд, ки барои муштариёни худ чӣ чизи муҳимтарин аст ва барои ба даст овардани зиёдтарин қаноатмандии мизоҷон пулатонро дар куҷо сарф кардан лозим аст.
- Диққати худро ба мақсад равона кунед, на ҳисобро: Бисёре аз корхонаҳо дорои ченакҳое мебошанд, ки барои назорат кардани фаъолияти онҳо бар зидди ҳадафҳои ширкат ва Нишондиҳандаҳои Калиди Амният (KPIs) такя мекунанд. Аммо, танҳо ба даст овардани хол кофӣ нест. Шумо бояд фаъолиятеро муайян кунед ва идора кунед, ки рақамҳоро ривоҷ медиҳанд (ё ба саҳм мегузоранд).
- Фаҳмидани нишондиҳандаҳои асосии фаъолият: Ташкилотҳо Нишондиҳандаҳои Калидии Амалиятро (KPIs) барои назорати пешрафти онҳо бо ҳадафҳо ва стратегияҳои асосӣ муқаррар мекунанд. Муайян кардани KPI-ҳои мувофиқ вазифаи мураккаби идоракунӣ аст.
- Қаноатмандии муштариён Бенчмаркинг ин ҷараёни муқоисаи созмон (ё амалиёт) -и шумо дар муқобили созмонҳои дигари соҳаи шумо ва ё дар бозори васеътар аст. Шумо метавонед равандҳои фармоишии муваффақтарин рақиби худро ва қаноатмандиро аз ҳисоби шумо муқоиса кунед. Ё, шумо метавонед ба як ширкати берун аз соҳаи худ, ки бо хидмати аълои муштариён машҳур аст, назар кунед. Ташкили ташаббуси муқоисавӣ ҷузъи муҳими андозагирӣ (ва такмил додани) хидматрасонӣ ва қаноатмандии мизоҷон аст.
- Гурӯҳи фарогири худро итминон диҳед, ки қаноатмандии мизоҷонро идора мекунад: Гарчанде ки баъзе шӯъбаҳо аз тамоси мустақим бо мизоҷон дур ҳастанд, ҳар як қисми тиҷорат ба қаноатмандии умумии мизоҷон таъсир мерасонад. Ин мақола якчанд маслиҳатҳоро барои ҷалби ташкилотҳои васеътар ва рушди тафаккури "хизматрасонӣ ба мизоҷон" пешниҳод мекунад.
- Кӯшиш кунед, ки гӯед, ки муштариён чӣ мегӯянд: Табиат, муштариён майли худро ба рӯйхати маҳдуди масъалаҳои атрофи маҳсулот ё хидмати шумо тамаркуз мекунанд. Инкишоф додани малакаҳо (ва равандҳо) барои мушоҳида кардани муштариён ва кӯшиши дарк кардани мушкилот ва ниёзҳои воқеии онҳо муҳим аст. Ин мушкилот (ва эҳтиёҷот) метавонанд аз он чизе, ки ба шумо тасвир мекунанд, фарқ кунанд.
