Равандҳои мониторинги сифатро дар марказҳои зангҳо чӣ гуна бояд амалӣ кард

Мундариҷа

• Мониторинги Маркази сифати занг чист
• Аҳамияти назорати сифати зангҳо
• Манфиатҳои ҷалби як ширкати беруна барои назорати маркази занг
• Раванди назорати сифатро чӣ тавр бояд оғоз кард
• Гирифтани хати поёни барои назорати сифат дар марказҳои занг

Ширкатҳо дар марказҳои зангҳо миқдори зиёди маблағро сармоягузорӣ мекунанд, то онҳо боварӣ ҳосил кунанд, ки онҳо то ҳадди имкон самаранок фаъолият доранд ва муштариён аз суръат ва сифати хидматҳои худ қаноатманданд. Онҳо ин корро тавассути мониторинги босифати марказҳои тамос ва кормандони онҳо анҷом медиҳанд.

Аксарияти ин иншоот бо таҷҳизоти махсус ва кормандон ба зангҳои воридотӣ вокуниш нишон медиҳанд, аммо баъзеи онҳо ба зангҳои содиротӣ занг мезананд. Марказҳои зангҳои воридотӣ инчунин зангҳои фурӯшро идора мекунанд, аммо инчунин барои хизматрасонӣ ва дастгирии муштариён истифода мешаванд. Агар шумо маҳсулот ё хидматеро аз як ширкати калон харед, ё ба шумо барои кӯмак бо ин маҳсулот ниёз дорад, шумо эҳтимолан бо намояндаи хадамоти муштариён дар маркази тамос кор мекунед. Ин агентҳои маркази зангҳо одатан «чеҳраи» ширкат дар назди муштариён мебошанд.

Мониторинги Маркази сифати занг чист

Менеҷерҳои маркази зангҳо марказҳои зангро дар бораи иҷрои кор ва сифат назорат мекунанд ва нишондиҳандаҳоро барои онҳо нишон медиҳанд. Масъалаҳои самаранок нишондиҳандаҳоеро дар бар мегиранд, ки чӣ тавр зангзананда ба маркази зангҳо чӣ қадар зуд мерасад ва чӣ гуна онҳо зуд ба агент расанд, мушкили онҳо чӣ тавр зуд ҳал карда мешавад ва занг баста мешавад ва чӣ қадар онҳо дар давоми занг интизоранд.

Ин ченакҳо маъмулан тавассути системаи телефонии дистрибютор (ACD) андозагирӣ мешаванд ва дар ҷои дигаре муҳокима карда мешаванд. Масъалаҳои сифат, ки менеҷерҳои марказҳо занг мезананд, нишондиҳандаҳои KPI -ро барои фароҳам овардани хушмуомилагӣ ва қобилияти риояи тартибот муқаррар мекунанд. Онҳо одатан тавассути барномаҳои мониторинги сифати зангҳо чен карда мешаванд, ки дар поён муфассал шарҳ дода шудаанд.

Аҳамияти назорати сифати зангҳо

Аксарияти мониторинги сифати маркази зангҳо на аз рӯи нармафзор, балки аз ҷониби одамон гузаронида мешавад. Нармафзори шинохтани нутқ такмил ёфтааст, аммо то ба ҳол нарасидааст, ки онро аз мониторҳои инсон бартарӣ диҳанд.

Баъзе ширкатҳо марказҳои тамоси худро бе дохил кардани барномаи мониторинги сифат таъсис медиҳанд. Ин кӯтоҳбинист. Иттилооте, ки бо ченакҳои барномаи мониторинги маркази зангҳо ҷамъ оварда шудааст, барои кори самараноки маркази занг ва ҷамъоварии фикру мулоҳизаҳои муштариён оид ба сифат, иҷро ва хидмат муҳим аст.

Манфиатҳои ҷалби як ширкати беруна барои назорати маркази занг

Ширкат бояд қарор кунад, ки сифати кори намояндагони маркази зангҳоро бо истифода аз кормандони худ назорат кунад ё ягон ширкати беруна барои иҷрои он истифода барад. Ҳатто вақте ки ширкат шӯъбаи дохилии сифатро барои илова кардани менеҷерҳои даста дар маркази тамос дорад, беҳтар аст, ки барои мониторинги сифат ҷалби як ширкати сеюм ба кор қабул карда шавад. Ин мониторинги беруна маълумоти иловагӣ медиҳад, ки менеҷерони гурӯҳ танҳо барои тавлиди вақт надоранд. Як ширкати берунае, ки мониторинги сифати маркази зангро анҷом медиҳад, бартарӣ дорад, зеро ширкати сеюм барои се сабаби зерин ҳамчун объекти бештар қабул карда мешавад:

1. Мафҳум

Ҳангоме ки мониторинг аз ҷониби гурӯҳи дохилии сифат ё роҳбари гурӯҳ анҷом дода мешавад, намояндагони маркази зангҳо ҳайрон мешаванд, ки холҳои гирифтаи онҳо аз ҷониби дигар ширкат дар дохили ширкат ғаразноканд. Масалан, онҳо аз он хавотиранд, ки нозири сифат метавонад аз сабаби ихтилофе, ки ҳафтаи гузашта дар утоқи хӯроки нисфирӯзӣ доштанд, ба онҳо камтар ишора кунад ё аз супервайзери худ баҳои баландтаре диҳад, ки онҳо баҳои баландтар медиҳанд. Ҳангоме ки мониторинг ва баҳогузорӣ аз ҷониби шахсони бегона пинҳон карда мешавад, ҳеҷ кадоме аз ин ғалатҳо имконпазир ба холҳо таъсир намерасонад.

2. Суръат

Вақте ки нозирон барои назорат кардани зангҳои кормандон масъуланд, онҳо одатан дар як моҳ на камтар аз ду ё се зангро назорат мекунанд. Як ширкати берунаи мониторинги сифат метавонад қарордодҳои сатҳи хидматрасонӣ (SLA) -ро қонеъ кунад, ки ҳар ҳафта аз 4 то ҳашт занг ба як корманд назорат мекунад. Ин метрикҳои дақиқро зудтар мебарорад.

3. Дурнамо

Ширкати берунӣ аксар вақт метавонад дар бораи мушкилот ва мушкилиҳои асосӣ назари мушаххас диҳад, ки назорати сифат нишон медиҳад, ки дастаи дохилии сифат наметавонад бинад, зеро онҳо ба мушкилот хеле наздиканд.

Раванди назорати сифатро чӣ тавр бояд оғоз кард

• "Нишондиҳандаеро" таҳия кунед, ки барои чен кардани меъёрҳои субъективӣ, ба монанди хушмуомилагӣ, истифода мешавад. Боварӣ ҳосил кунед, ки шумо аз ҳамаи тарафҳои манфиатдор, аз ҷумла аз кормандоне, ки зангҳоро идора мекунанд, ворид мешавед.
• Зангҳоро гӯш кунед. Одатан, онҳо дар сурати мавҷуд будани ихтилофи назарҳо оид ба баҳо ё мустаҳкам кардани нуқтаҳои таълимӣ сабт карда мешаванд. Назорати сифат метавонад зангҳоро тавре, ки рух медиҳад ё баъдтар зинда гӯш мекунад.
• Зангро дар асоси нишондиҳандаҳои дар аввали барнома таҳияшуда баҳо диҳед. Пас аз ин холҳо, ба роҳбарияти ширкат барои дидани он, ки оё ҳадафҳои онҳо иҷро шуда истодаанд ва барои андешидани чораҳои дахлдор, дастрасанд.
• Таҳлили маълумотҳои холҳо ба роҳбарият дар бораи то чӣ андоза кор карданаш, хуб буданаш ва дар куҷо омӯзиши иловагӣ ниёз доштани онро нақл мекунад. Инчунин он метавонад ишора кунад, ки ба гурӯҳҳои фурӯши скриптҳо ва ё дастурҳое, ки хадамоти хидматӣ истифода мебарад, бояд тағйирот ворид карда шавад. Дуруст аст, он дар бораи "Овози фармоишгар" маълумоти олӣ медиҳад, ки барои барномаи қаноатмандии мизоҷон муҳим аст.
• Намунаи зангҳоро барои истифода дар танзими баҳодиҳии худ интихоб кунед. Ҳар як нафаре, ки дар баҳодиҳӣ машғул аст, бояд ба таври даврӣ як зангро арзёбӣ кунад ва холҳоро муқоиса кунад, то боварӣ ҳосил кунед, ки холҳои стандартизатсионӣ мебошанд.

Гирифтани хати поёни барои назорати сифат дар марказҳои занг

Тавассути мониторинги шумораи зангҳои аз ҷиҳати оморӣ муҳим, баҳо додани онҳо дар як корти калибрии калибршуда ва ба ҳамагон пешниҳод кардани ин маълумот, ширкат метавонад арзиши маркази зангҳо ва кормандони маркази зангҳоро ба ҳадди аксар расонад.