Хидмати бади муштариён ба ширкатҳо чӣ қадар хароҷот мекунад

Мундариҷа

• Мувофиқат ба молия
• Проблемаи саноат
• Тафсилот
• Кафолати Phony
• Эҳтироми Blatant барои фармоишгар
• Мақомоти танзимкунанда даъват карданд
• A Postscript

Аз таҷрибаи шахсии мушовири собиқи амалиёт дар Deloitte, мутахассиси мизоҷон, ки равандҳои дохилӣ ва идоракунии номуносибро доранд, ин омӯзиши васеъ оид ба мушкилоти хизматрасонӣ ба мизоҷон аст. Ба гуфтаи вай, ширкате, ки дар ин қазия ширкат кардааст, аз ҷумлаи бадтарин мизоҷон хоҳад буд.

Мувофиқат ба молия

Ин ҳолат барои мансабҳои молиявӣ ниҳоят муҳим аст, зеро натиҷаҳои молиявӣ аз тасмимҳои харидории истеъмолкунандагон, ки аз сифати хидмати муштариён ғолиб ё гум мешаванд, ё аз ҷониби дӯстон ва хешовандонашон нақл карда мешаванд ё дар нашрияҳо хонда мешаванд ба мисли Ҳисоботҳои истеъмолкунандагон. Ширкат дар ин мисоли омӯзишӣ ба равиши мувозиншудаи баробаркардашуда харидорӣ накардааст ё онро дуруст ба ҷо наовардааст.

Ғайр аз ин, ширкатҳое, ки ба хидмати муштариён сармоягузорӣ намекунанд, метавонанд дар байни кормандони хидматрасонии худ гардиши баланд дошта бошанд, ки ин мушкилотро боз ҳам шадидтар мекунад. Кормандоне, ки меъёрҳои баландро талаб мекунанд, ҳамроҳ бо провайдери хидматрасони зердараҷа нестанд. Гузашта аз ин, шумораи ками кормандон ҳамеша бо мизоҷони норозӣ, ки аз хидматрасонии бад ба хашм меоянд, баҳра хоҳанд бурд.

Проблемаи саноат

Имрӯзҳо ширкатҳои телефонӣ барои системаҳои кӯҳна, тақсимшуда ва сахт часпидашудаи биллинг, воридшавии фармоиш, иҷрои фармоиш, гузоришдиҳӣ дар бораи душворӣ ва пайгирии мушкилот, инчунин марказҳои пароканда дар саросари кишвар ва робитаҳои заифи дохилӣ, фарҳанги интиқолдиҳанда маъруфанд. ва набудани риояи он ҳангоми баррасии шикоятҳо ва кормандони нокифояи кормандони хизматрасонӣ, ҳатто дар сатҳи назоратӣ. Ғайр аз он, дар бисёре аз ин ширкатҳо хидматрасонии муштариён ба таври кофӣ муҷаҳҳаз нест ва вақти интизор шуданро барои як соат ё бештар маъмул мекунад.

Ин як таассуфест, ки маҳсули шикасти AT&T дар соли 1984 дар назди монополияи хадамоти телефонӣ ва батанзимдарории қисмати хадамоти телефонӣ мебошад. Системаи кӯҳнаи занги Белл, баръакс, ҳамчун як бахши хидматрасонии муштариён маъмул буд, ки бо операторони зинда ва кормандони хидматрасонӣ ба осонӣ дастрас мешуданд ва мушкилот зуд ҳал мешуданд.

Тафсилот

Вуруди фармоиш барои навсозии хидмат аз хадамоти оддии телефонҳои симии мисӣ (POTS дар фосилаи соҳа номида мешавад) ба телефони нахи оптикӣ, бастаи хидматрасонии интернет ва телевизиони кабелӣ, сарфи назар аз "Кафолати бепоён" дар адабиёти маркетингии ширкат бо ин мушкилот:

• Оҳанги занг 18 соат пеш аз иваз кардани хидмат, бидуни огоҳии пешакӣ қатъ карда шуд.
• Оҳанги рақам дар муддати 112 соат хомӯш буд.
• Барои ислоҳи вазъ ба ширкати телефонӣ 22 занги алоҳида додан лозим аст.
• Гузаронидани беш аз 12 соат дар телефон бо 50 корманди ширкатҳои мухталифи телефон дар тӯли 5 рӯз барои барқарор кардани оҳанги занг (ширкат риоя кардани агенти мушаххаси хидматрасонии муштариёнро ғайриимкон менамояд).
• Се мӯҳлати ваъдашуда барои барқарор кардани оҳанги занг, ки беҷавоб монда буд ва бидуни пайгирӣ аз ҷониби кормандони ширкати телефонӣ ба онҳо ваъда дода шуд.
• Танҳо аз 50 нафар ё аз 50 ширкати телефонӣ, ки муштарӣ ба онҳо муроҷиат кардааст, хоҳиши манфиат гирифтан ба мушкилоти худро дошт ва то ҳалли он ҳаллу фасл кард.
• "Дастгирии технологии Live 24/7" тавре ки дар адабиёти маркетингӣ барои бастаи хидматрасонии нахи оптикӣ ваъда шудааст, дар рӯзи корӣ, рӯзи шанбе ва субҳи якшанбе қабл аз соати 8-и субҳ дастрас набуд.

Кафолати Phony

Дертар дафтари раис ва директори иҷроия баъдтар дар ваҳй ҳайрон хоҳанд шуд (дар асоси боло), ки дастгирии техникӣ аз амалиёти шабонарӯзӣ дур аст.

Эҳтироми Blatant барои фармоишгар

Як нуқтаи пасти ин хизматрасонӣ ба мизоҷон odyssey он буд, ки пас аз интизории беш аз як соат дар нимаи рӯзи шанбе, фармоишгар дар ниҳоят бо як мудири эҳтиёт сӯҳбат кард ва изҳор дошт, ки (а) ӯ ба ягон мушкилии пайгирӣ дастрасӣ надорад системае, ки дар он ҳама ёддоштҳои кормандони хадамоти муштарӣ дар бораи зангҳои қаблии муштарӣ мавҷуданд ва (б) муштарӣ воқеан мушкилии биллинг буд ва бинобар ин ӯ бояд бо шӯъбаи биллинг сӯҳбат кунад. Менеҷери Escalation зангро ба шӯъбаи биллинг интиқол дод, ки (чунон ки ӯ эҳтимол медонад) рӯзи истироҳат баста шуд ва бо ин тамоси зангро қатъ кард.

Як коршиноси мустақили соҳаи саноат, ки ин қазияро баррасӣ кард, чунин мешуморад, ки менеҷер барои кӯмак кардан хеле танбалӣ буд ва ду баҳонае овард, ки ба таҳқир тобовар нестанд. Дар ширкатҳое, ки фарҳанги қавии муштариён доранд, ҳар касе, ки ин гуна фармоишгарро чунин кардааст, фавран аз кор озод карда мешавад, ҳамчун ҷавобгар ва бадтар аз арзиши.

Мақомоти танзимкунанда даъват карданд

Дар ниҳоят, танҳо пас аз пешниҳоди шикояти расмӣ ба коллегияи хоҷагии манзилӣ фармоишгар ниҳоят мушкилотро ҳал кард. Ғайр аз ин, маълум аст, ки агар фармоишгар дар тӯли 5 рӯз худсарии пурраи худро ҳал накарда бошад, ӯ ҳеҷ гоҳ оҳанги зангзаниро ба даст намеовард.

A Postscript

Ҳамсояи ҳамон як муштарӣ, дар айни замон, дар бораи камбудиҳои пардохт огоҳинома мегирифт, гарчанде ки чекҳои бекоршуда барои исботи дигар буданд. Барқароркунии хизматрасонӣ ба ӯ миқдори якхела зангҳо овард, танҳо барои давом додани огоҳинома дар бораи камбудиҳо. Ин мушкилот пас аз марги шавҳараш хоҳиши иваз кардани ҳисобро ба номи ӯ ба миён овард.

Ин мушкил ба таври васеъ паҳншуда ва маъруф аст, ки бар далелҳои шӯхӣ асос ёфтааст ва ба бисёре аз меросдорони моликият оварда расонид, ки пас аз марг номи биллингро иваз накунанд.